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전자금융거래분쟁처리절차

전자금융거래 분쟁처리 절차도

전자금융거래 분쟁처리 절차도
  • 1. 고객이 금융소비자보호팀에 "전자금융 분쟁신청"
  • 2. 금융소비자보호팀이 유관부서 수사기관에 "사실조사 요청"
  • 3. 유관부서 수사기관이 금융소비자보호팀에 "사실조사 결과 회신"
  • 4. 금융소비자보호팀이 고객에게 "조사결과통지(15일이내)
  • 5. 고객이 분쟁조정위원회(금융감독원/소비자보호원) or 법원에 "이의제기(조정/소송진행)"
  • 6. 금융소비자 보호팀이 분쟁조정위원회(금융감독원/소비자보호원) or 법원에 "조정/소송참여"

- 분쟁이 전자금융거래기본약관 제20조 제1항에 정한 사고발생으로 인한 경우 이용자는 전자금융거래기본약관 제 30조에 의하여 사고조사 및 관계당국의 수사 또는
  조사 절차에 협조하여야 합니다.

분쟁처리 절차

  1. STEP 01분쟁신청접수

    - 전자금융거래 이용자(이하’고객’)가 은행의 민원접수 등을 통해 전자금융거래 분쟁과 관련하여 배상 등 처리를 위한 민원을 신청합니다.

    - 고객님께서 은행의 분쟁처리를 신청하지 않고 금융감독원 또는 한국소비자원의 분쟁조정을 신청하거나 법원에 손해배상 청구소송을 제기한 경우, 은행은 해당절차에 참여하게 됩니다.

  2. STEP 02사실조사

    - 은행은 전자금융거래 분쟁과 관련하여 해당업무 부서로 사실조사를 의뢰, 필요 시 타 은행 또는 유관기관에 문의하거나 수사기관에 수사를 의뢰합니다.

  3. STEP 03사실조사 결과 통지

    - 은행은 사실조사에 대한 처리(진행)결과를 15일 이내에 고객님께 통보합니다. (단, 수사기관 및 외부기관을 통한 조사의 경우 동 조사결과 통보는 해당 기관의 일정에
      따라 다소 지연될 수 있습니다.)

    - 고객님께서 은행의 처리결과에 동의하는 경우 분쟁처리 절차는 종료하게 됩니다.

  4. STEP 04이용자 이의제기

    - 은행의 분쟁처리결과에 동의하지 않는 경우, 고객님께서는 금융감독원, 한국소비자보호원의 분쟁조정위원회에 분쟁조정 신청을 하거나 법원에 소송을 제기할 수 있습니다.

  5. STEP 05분쟁처리조직에서 조정 또는 손해배상 소송 절차에 참여

    - 은행은 고객님의 이의제기에 따라 해당 분쟁조정위원회의 조정 또는 소송절차에 참여합니다.

    - 분쟁조정위원회의 조정결과에 대해 쌍방이 수락 시 재판상 화해와 같은 효력이 있으며, 분쟁처리 절차가 종료됩니다.

    - 해당 조정결과에 대하여 은행 또는 고객님의 이의제기가 있는 경우 소송으로 분쟁 처리를 하게됩니다.

  6. STEP 06조정/소송 결과에 따른 손해배상 처리 (분쟁처리종료)

    - 은행은 분쟁처리결과에 따라 배상하고 분쟁처리절차를 종료합니다.

분쟁처리 접수부서 안내

  • 민원/분쟁처리 총괄부서 : 금융소비자보호팀
  • - 담당자 : 김한나 팀장 / 박수지 과장
  • - 전화번호 : 02-6211-1124 / 02-6211-1160
  • - FAX : 02-6972-5201

전자금융사고 시 이용자의 고의/중과실로 손해배상이 불가능한 사례

  • 이용자가 접근매체를 제3자에게 대여하거나 사용을 위임/양도 또는 담보목적으로 제공한 경우
  • 가족, 친구, 직원 등에게 비밀번호, 보안카드, OTP, M-OTP, 공동인증서 등 접근매체 사용을 위임한 경우
  • 제3자가 권한 없이 이용자의 접근매체를 이용하여 전자금융거래를 할 수 있음을 알았거나 쉽게 알 수 있었음에도 불구하고 이용자가 자신의 접근매체를 누설/노출하거나
    방치한 경우
  • PC방 등 공개된 장소에서 전자금융거래를 이용한 후 거래 관련 정보를 삭제하지 않은 경우
  • 피싱사이트 또는 위장 e-메일임을 알 수 있음에도 불구하고 이용자의 전자금융거래 관련 정보를 입력하여 정보가 유출된 경우
  • 인터넷 또는 사기대출 광고 등을 통하여 각종 비밀번호, 계좌번호 등 이용자의 전자금융거래정보가 유출된 경우

전자금융거래 관련 법규

  • 전자금융거래 사고와 관련하여 은행 및 관계당국의 조사결과에 따라 아래의 사례에 해당하는 경우, 관계법령에 따라 처벌 받을 수 있으므로 유의하시기 바랍니다.
전자금융거래 관련 법규 | 구분, 확인사항, 비고 순으로 전 자금융거래 관련 법규를 나타낸 표
구분 확인사항 비고
공동인증서, 전자식 카드, 비밀번호 등 전자금융거래에 필요한 접근 매체를
위조하거나 변조한 자		 7년 이하의 징역 또는 5천 만원 이하의 벌금 전자금융거래법 제49조(벌칙)
타인의 주민번호로 온라인 회원가입을 하는 등 다른 사람의 주민등록번호를
부정하게 사용한 자		 3년 이하의 징역 또는 1천 만원 이하의 벌금 주민등록법 제37조(벌칙)
컴퓨터 사기를 통해 재물의 교부를 받거나 재산상의 이득을 취한 자 10년 이하의 징역 또는 2천 만원 이하의 벌금 형법 제347조의 2
(컴퓨터등 사용사기)
타인의 전자서명(공동인증서) 생성 정보를 도용 또는 누설한 자
타인의 명의로 공동인증서를 발급하거나, 발급받을 수 있도록 한 경우		 3년 이하의 징역 또는 3천 만원 이하의 벌금 전자서명법 제31조(벌칙)